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上半年电商投诉

增量66.93%创新高

http://hsb.hsw.cn2018-08-09 03:11:36进入论坛

电商产品质量、售后服务等问题引发用户消费投诉,上半年电商投诉增量66.93%,创历史新高,其中陕西为前20热点电子商务投诉地区,占比2.44%。

零售电商投诉占比达67.6%

部分电商产品质量、售后服务等问题引发用户消费投诉增多,引起市场监管部门的重视。8月1日,国家市场监管总局下发《关于加大打击制售假冒伪劣商品违法行为力度的通知》,加大打击制售假冒伪劣商品违法行为力度,要求及时受理、认真调查处理商标权利人和消费者的投诉举报。

那么,上半年电商投诉情况集中在哪些方面?8月8日,华商报记者从电子商务研究中心了解到,根据其发布的《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(以下简称报告),报告依据第三方“电子商务消费纠纷调解平台”半年来接到的网络消费用户维权案例进行现状分析,数据显示零售电商投诉占比达67.6%成投诉“重灾区”。

据“电子商务消费纠纷调解平台”数据显示,2018年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长66.93%,增速高于往年。共计262家电商成为消费者投诉对象,其中零售电商有93家,进口跨境电商为32家,生活服务电商为61家,互联网金融平台为32家,电商物流企业为20家,其他为24家。其中,零售电商(国内网购、跨境网购)占比达67.6%,生活服务电商(网络订餐、在线差旅、网络打车)占比为16%,互联网金融(网络支付、银行电商、P2P网贷、分期消费)投诉占比为8.3%,为去年同期(2.65%)的3倍有余,物流快递投诉占比同比上升1.46%。其他(商家纠纷、网络传销等)投诉占比为8.1%。

据“电子商务消费纠纷调解平台”监测数据显示,2018年上半年,全国电子商务前二十大热点投诉问题为退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈、霸王条款、网络售假、订单问题、售后服务、虚假促销、退换货难、物流问题、退店保证金不退还、货不对板、冻结商家资金、恶意罚款、客服问题、发票问题、信息泄露、高额退票费、出票不及时等。

陕西为前20热点电子商务投诉地区

报告显示,广东、江苏、浙江、上海、山东、北京、福建、湖北、河南、四川为“全国十大热点电子商务投诉地区”,广东占比14.61%,江苏占比7.77%;然后是辽宁、湖南、河北、安徽、陕西、天津、江西、重庆、山西、黑龙江,其中陕西占比2.44%。

从数据统计显示结果来看,网络消费投诉主要集中地区为江浙、北上广,山东、湖北、河南、四川等地的网络消费投诉占比与去年同期相比,均有所上升。网络消费投诉量跟当地网络消费普及率以及消费者维权意识有重要关联。

近日,西安市民何女士给朋友寄送茶叶等礼品,结果朋友说只收到了一袋草药。快递公司说是发错了,何女士投诉之后,对方才追回。

这份报告也显示,物流快递占电子商务整体投诉的2.90%,投诉占比同比去年同期的1.46%上升1.4%,共计20家电商物流服务企业成为消费者投诉对象。电商物流领域的投诉主要集中在跨境转运服务、物流快递服务平台、即时物流平台三类电商物流服务企业。

在具体金额方面,据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示,2018年上半年,电子商务消费纠纷涉及金额100-500元的占比为28.19%;其次为1000-5000元,占比为24.04%;0-500元占比为15.77%;5000-10000元占比为7.32%;10000元以上为5.63%;未选择金额占比为6.31%。

电商研究中心分析师姚建芳对华商报记者分析,从数据来看,多数用户网络消费纠纷涉及的金额在 100-500元之间,表明网络消费单笔订单在该区间的 占多数。另据监测发现,5000-10000元区间的投诉多为购买3C数码、大家电类消费纠纷;10000元以上的,一般为商户与平台间纠纷以及部分网络诈骗类投诉。她提醒市民和消费者,不论涉及金额多少,当遇到卖家侵权时,一定要勇于维护自己的合法权益。对卖家的违规、不法行为坚决予以举报。

中信建投证券投资顾问孙佳欣对华商报记者分析,今年多家电商企业上市或快速发展,速度快了质量势必不理想,在高速发展和扩张过程中内部管理和流程或多或少受到影响,接下来还需提升业务标准化流程完善公司治理。 华商报记者 黄涛

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